Το gov.gr, η Ενιαία Ψηφιακή Πύλη της ελληνικής δημόσιας διοίκησης, γεννήθηκε ως επείγον και απαιτητικό εγχείρημα μέσα στην πανδημία και, μέσα σε ελάχιστα χρόνια, εξελίχθηκε στον βασικό ψηφιακό κόμβο του κράτους. Από την beta έκδοση, με 500 υπηρεσίες, μέχρι σήμερα, που φιλοξενεί περισσότερες από 2.230 υπηρεσίες κεντρικής διοίκησης, εποπτευόμενων φορέων, ανεξάρτητων αρχών και περιφερειών, το gov.gr κέρδισε την εμπιστοσύνη των πολιτών -πάνω από 2,5 εκατομμύρια μηνιαίες επισκέψεις- και εισέρχεται τώρα σε νέα φάση: από έναν εκτενή κατάλογο υπηρεσιών σε ενιαίο, προσωποποιημένο σημείο επαφής του πολίτη με το κράτος, υιοθετώντας ένα αποκεντρωμένο μοντέλο διακυβέρνησης που ενδυναμώνει τους φορείς.
Το νέο gov.gr είναι ήδη εδώ -υλοποιώντας το έργο CRM («Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων»)- έτοιμο να προσφέρει απλοποίηση και ταχύτητα στην καθημερινή σχέση με το κράτος, δίνοντας προσωποποιημένη πρόσβαση σε υπηρεσίες και ραντεβού και εξοπλίζοντας τους φορείς με εργαλεία διαχείρισης μέσα σε ένα ελεγχόμενο, διαλειτουργικό οικοσύστημα.
«Ο ψηφιακός μετασχηματισμός του κράτους βρίσκεται από το 2019 στην κορυφή των προτεραιοτήτων της κυβέρνησης, του πρωθυπουργού Κυριάκου Μητσοτάκη. Προχωράμε καθημερινά με συστηματικό σχεδιασμό, επενδύσεις στις ψηφιακές υποδομές, αξιοποίηση της τεχνητής νοημοσύνης και έμφαση στον περιορισμό της γραφειοκρατίας, εκσυγχρονίζουμε το κράτος δημιουργώντας ένα νέο μοντέλο εξυπηρέτησης πολιτών και επιχειρήσεων. Περνάμε στην επόμενη ημέρα του gov.gr, κάνοντας το αποφασιστικό βήμα από την παροχή ψηφιακών υπηρεσιών σε μια ολοκληρωμένη εμπειρία εξυπηρέτησης» δηλώνει στο ΑΠΕ-ΜΠΕ ο υπουργός Ψηφιακής Διακυβέρνησης, Δημήτρης Παπαστεργίου, και προσθέτει:
«Με την υλοποίηση του έργου CRM “Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή Εξυπηρέτησης Πολιτών και Επιχειρήσεων”, ο πολίτης θα αλληλεπιδρά με το κράτος με ενιαίο, προσωποποιημένο και σταθερό τρόπο, ανεξάρτητα από υπηρεσίες, φορείς ή κανάλια επικοινωνίας. Για πρώτη φορά, θα έχει συγκεντρωμένη εικόνα όλων των συναλλαγών, των αιτημάτων και των υποθέσεών του σε ένα σημείο, μέσα από ένα περιβάλλον που τον εξυπηρετεί στοχευμένα. Πρόκειται για μεταρρύθμιση εξίσου σημαντική και για τη Δημόσια Διοίκηση, η οποία για πρώτη φορά θα μπορεί να βλέπει ολοκληρωμένα τα αιτήματα των πολιτών, ώστε να ανταποκρίνεται ταχύτερα, πιο αποτελεσματικά και με μεγαλύτερη συνέπεια. Βελτιώνουμε ουσιαστικά την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, επιταχύνουμε τη διεκπεραίωση αιτημάτων, ενισχύουμε τη διαλειτουργικότητα και εξοπλίζουμε τους υπαλλήλους με καλύτερα ψηφιακά εργαλεία. Παράλληλα, αυξάνουμε τη διαφάνεια και καθιστούμε το Δημόσιο πιο παραγωγικό και αποδοτικό. Προχωρούμε με ξεκάθαρο στόχο: οι πολίτες και οι επιχειρήσεις να εξυπηρετούνται ψηφιακά από παντού, οποτεδήποτε και για οτιδήποτε αφορά τη σχέση τους με τη Δημόσια Διοίκηση».
Αυτό που αλλάζει ριζικά είναι ο χαρακτήρας του gov.gr: δεν είναι πλέον απλώς μια λίστα υπηρεσιών, αλλά ένα έξυπνο, ολοκληρωμένο σύστημα με σαφείς στόχους ποιότητας, κλιμάκωσης, επεκτασιμότητας, υποστήριξης του οικοσυστήματος και διατήρησης μίας ενιαίας εικόνας του κράτους (one government voice). Σχεδιασμένο με τα διδάγματα των τελευταίων έξι ετών, το νέο σύστημα προσανατολίζεται στην προσωποποίηση της εξυπηρέτησης, τον εκμοντερνισμό της αρχιτεκτονικής, την ενίσχυση της διαλειτουργικότητας και την αναβάθμιση της εμπειρίας χρήστη.
Η προσωποποίηση σημαίνει ότι το gov.gr «γνωρίζει» τον πολίτη και μπορεί να προσφέρει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση, προσαρμοσμένη σε προφίλ, επιλογές και ανάγκες. Η Περιοχή Πολίτη λειτουργεί ως ψηφιακή θυρίδα όπου συγκεντρώνονται αγαπημένες υπηρεσίες, έγγραφα, υποθέσεις και ραντεβού, μετατρέποντας τον πολίτη από παθητικό επισκέπτη σε ενεργό και ενημερωμένο συμμετέχοντα στη σχέση του με το Δημόσιο.
Ο εκμοντερνισμός της αρχιτεκτονικής εισάγει νέα μοντελοποίηση, διορθωμένη και διευρυμένη ταξινομία και νέες διαλειτουργικότητες, επιτρέποντας στο gov.gr να υποστηρίξει πιο σύνθετα σενάρια παροχής υπηρεσιών και να ενσωματώσει φορείς με διαφορετικά προφίλ, όπως πανεπιστήμια, νοσοκομεία και οργανισμούς τοπικής αυτοδιοίκησης.
Η διαλειτουργικότητα δημιουργεί συνεκτικές ροές δεδομένων και ανοίγει τον δρόμο για λειτουργίες όπως η Περιοχή Πολίτη και η στοχευμένη ενημέρωση μέσω της θυρίδας, καθώς και για τη σύνδεση με συστήματα και εργαλεία υποστήριξης, ενισχύοντας την ικανοποίηση και την αποτελεσματικότητα των υπηρεσιών.
Η εμπειρία χρήστη αναβαθμίζεται με λειτουργίες που απλοποιούν την πλοήγηση και διευκολύνουν την πρόσβαση στις υπηρεσίες. Ο πολίτης αποκτά συγκεντρωμένη εικόνα των εγγράφων, των υποθέσεων και των ραντεβού του, μπορεί να αξιολογεί και να σχολιάζει υπηρεσίες ώστε η βελτίωση να βασίζεται σε πραγματικά δεδομένα εμπειρίας και να λαμβάνει καθοδήγηση μέσω του ενισχυμένου ψηφιακού οδηγού mAIgov, που βοηθά στην επιλογή της σωστής υπηρεσίας και στην απλοποίηση διαδικασιών όπως η έκδοση υπεύθυνης δήλωσης.
Η εντοπισιμότητα των υπηρεσιών βελτιώνεται σημαντικά, τόσο ως προς την ανεύρεση της ίδιας της υπηρεσίας όσο και ως προς την πρόσβαση σε θεσμικές και διοικητικές πληροφορίες που τη συνοδεύουν. Το νέο μοντέλο υπηρεσιών διευρύνει τις δυνατότητες ώστε φορείς συγκεκριμένων κατηγοριών να παρέχουν ψηφιακές υπηρεσίες εντός της ΕΨΠ.
Σε επίπεδο διοίκησης, το διαχειριστικό περιβάλλον της ΕΨΠ προσφέρει ενιαία επιχειρησιακή εποπτεία και επιτρέπει τη λειτουργία από ένα backoffice που ψηφιοποιεί ροές και αποκεντρώνει την παραγωγή υπηρεσιών στους φορείς και τους υλοποιητές τους, υπό τον συντονισμό και τον έλεγχο του Υπουργείου Ψηφιακής Διακυβέρνησης. Έτσι, η αρμοδιότητα μεταφέρεται εκεί όπου υπάρχει η γνώση, ο χρόνος επίλυσης ζητημάτων μειώνεται, η επικοινωνία διευκολύνεται και οι φορείς αποκτούν ενεργό ρόλο στη δημιουργία και ενημέρωση υπηρεσιών, ενώ το Υπουργείο διατηρεί τον θεσμικό ρόλο του ελεγκτή ποιότητας, συνέπειας και συμμόρφωσης, εξασφαλίζοντας κλιμάκωση χωρίς απώλεια συνοχής.
Μια άμεσα αντιληπτή αλλαγή για τον πολίτη είναι η ενοποίηση των ραντεβού σε μία ενιαία προβολή στο gov.gr. Από τα αποσπασματικά ραντεβού ανά φορέα και σύστημα, περνάμε σε μια συνεκτική εικόνα όπου εμφανίζονται όλα τα ραντεβού του Δημόσιου Τομέα, συνδεδεμένα με τον Προσωπικό Αριθμό Πολίτη για ασφαλή ταυτοποίηση, με σαφή πληροφόρηση για το πού, πότε και με ποιον φορέα. Αυτό το βήμα δημιουργεί προϋποθέσεις για έγκαιρες ενημερώσεις και καλύτερη εξυπηρέτηση. Παράλληλα, η προσωποποιημένη ενημέρωση σημαίνει ότι οι φορείς μπορούν να στέλνουν στοχευμένα μηνύματα στη θυρίδα πολίτη, προσαρμοσμένα στις επιλογές και στις υποθέσεις του, ενώ η σταδιακή διασύνδεση με την πλατφόρμα Gov.gr Messenger στοχεύει στη μείωση της πολυπλότητας των εργαλείων επικοινωνίας που χρησιμοποιούν οι φορείς.
Η πορεία του gov.gr μέχρι σήμερα αποτυπώνει επιτυχία στην αποδοχή και στην ταχύτατη ανάπτυξη λειτουργιών. Η μετάβαση στο νέο μοντέλο υπόσχεται καλύτερη εμπειρία για τον πολίτη μέσω προσωποποίησης και συγκέντρωσης ραντεβού και εγγράφων, πιο ευέλικτη και ποιοτική παροχή υπηρεσιών από τη δημόσια διοίκηση, καθώς και κλιμάκωση και επεκτασιμότητα με διασφαλισμένη συνοχή και έλεγχο ποιότητας.
Η πραγματική δοκιμασία της επόμενης φάσης θα είναι η εφαρμογή και η ευρεία υιοθέτηση της Περιοχής Πολίτη, των στοχευμένων ειδοποιήσεων, της ενιαίας διαχείρισης ραντεβού και των ενισχυμένων εργαλείων backoffice, που θα κρίνουν πόσο γρήγορα και ομαλά θα γίνει η μετάβαση από έναν κατάλογο υπηρεσιών σε μια συνεχή, προσωποποιημένη σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ πολίτη και κράτους.
