Η αγορά των smartphones κινείται με ρυθμό που εξακολουθεί να εντυπωσιάζει. Οι συσκευές αποκτούν μεγαλύτερη ισχύ, οι κάμερες γίνονται καλύτερες, οι μπαταρίες προσφέρουν μεγαλύτερη αυτονομία ενώ οι λειτουργίες τεχνητής νοημοσύνης εισχωρούν πιο βαθιά στην καθημερινότητα. Παρά ταύτα, ένα παράδοξο κυριαρχεί στην παγκόσμια αγορά κινητής. Οι καταναλωτές αργούν να αλλάξουν συσκευή, δεν αξιοποιούν προγράμματα προστασίας και συχνά αποφεύγουν ακόμα και το trade-in των παλαιών τους κινητών.

Όπως επισημαίνει το νέο white paper που δημοσιοποίησε ο διεθνής οργανισμός κινητής GSMA και στηρίζεται σε έρευνες της SquareTrade, η ερμηνεία βρίσκεται στο φαινόμενο «Confidence Gap», στο χάσμα εμπιστοσύνης ανάμεσα στην πρόθεση του καταναλωτή και στην τελική του πράξη.

Το πρόβλημα, ούτε φθίνουσα ζήτηση είναι. Οι χρήστες εξακολουθούν να επιθυμούν ισχυρότερες συσκευές, αναβαθμίσεις και υψηλότερη ασφάλεια. Το αγκάθι τοποθετείται στην πολυπλοκότητα της εμπειρίας. Όσο περισσότερο κατακερματίζεται η διαδρομή του χρήστη μεταξύ ξεχωριστών παρόχων — μία εταιρεία για τη συσκευή, άλλη για την ασφάλιση, άλλη για την προστασία δεδομένων και άλλη για την ανταλλαγή της παλιάς συσκευής — τόσο διογκώνεται η σύγχυση και υποχωρεί η εμπιστοσύνη.

Η έρευνα καταγράφει ότι πλέον μεγάλο ποσοστό καταναλωτών κρατά τα κινητά του πάνω από 3,5 χρόνια. Όχι επειδή οι νέες συσκευές δεν είναι ελκυστικές, αλλά επειδή η διαδικασία αγοράς και αναβάθμισης φαντάζει πιο περίπλοκη από ποτέ. Η αβεβαιότητα για την πραγματική αξία μιας συσκευής, τις καλύψεις προστασίας, το κόστος αναβάθμισης ή την ασφάλεια των προσωπικών δεδομένων λειτουργεί αποτρεπτικά. Στην τελική φάση, το Confidence Gap εμφανίζεται όταν ο καταναλωτής δυσκολεύεται να υπολογίσει τη συνολική αξία κατοχής της συσκευής.

Η πληθώρα επιλογών — μοντέλα, αποθηκευτικοί χώροι, χρηματοδοτικά προγράμματα, πακέτα προστασίας, δυνατότητες trade-in — προκαλεί συχνά υπερφόρτωση πληροφορίας. Όπως επισημαίνεται στο white paper, οι καταναλωτές τείνουν να επιλέγουν ό,τι δείχνει φθηνότερο τη στιγμή της αγοράς, παραβλέποντας όμως παράγοντες που επηρεάζουν το συνολικό κόστος χρήσης σε βάθος χρόνου.

Ενδιαφέρον παρουσιάζει και η αυξανόμενη αγορά των refurbished συσκευών. Παρά την ενίσχυση της ζήτησης λόγω χαμηλότερων τιμών, η εμπιστοσύνη εξακολουθεί να είναι περιορισμένη. Η κατάσταση της μπαταρίας, η ποιότητα της συσκευής και η μακροχρόνια αξιοπιστία προκαλούν ακόμη επιφυλάξεις. Το ζήτημα γίνεται εντονότερο στην καθημερινή χρήση. Το smartphone έχει εξελιχθεί σε βασικό εργαλείο της προσωπικής και επαγγελματικής ζωής. Σύμφωνα με τα δεδομένα της έρευνας, το 75% των χρηστών παγκοσμίως θεωρεί το κινητό του κρίσιμο για τη διαχείριση των οικονομικών του, ενώ το 72% το βλέπει ως πύλη στον κόσμο γύρω του.

Παρά την εξάρτηση, η προστασία παραμένει χαμηλή. Σχεδόν τα δύο τρίτα των χρηστών δηλώνουν πως ανησυχούν για κλοπή ταυτότητας ή για απώλεια δεδομένων σε περίπτωση κλοπής ή απώλειας της συσκευής. Ωστόσο, μόλις το 8% έχει εγγραφεί σε υπηρεσίες προστασίας ταυτότητας και μόλις το 12% έχει προμηθευτεί κάποια ασφαλιστική κάλυψη για την ψηφιακή του ασφάλεια. Το white paper σημειώνει επίσης ότι το 45% δεν πληρώνει για υπηρεσίες backup ή ανάκτησης δεδομένων, παρότι χρησιμοποιεί το κινητό για ιδιαίτερα ευαίσθητες δραστηριότητες. Η αντίφαση αυτή αποτυπώνει ακριβώς το Confidence Gap: οι καταναλωτές αντιλαμβάνονται τον κίνδυνο, αλλά δυσκολεύονται να κινηθούν μέσα σε ένα περίπλοκο και κατακερματισμένο οικοσύστημα.

Το φαινόμενο γίνεται ακόμη πιο εμφανές στο στάδιο του trade-in και της αναβάθμισης. Αν και το 72% των καταναλωτών θεωρεί την ανταλλαγή παλαιών κινητών οικονομικά συμφέρουσα, σχεδόν οι μισοί ομολογούν πως ποτέ δεν προχωρούν σε trade-in όταν αλλάζουν συσκευή. Η κύρια αιτία είναι η έλλειψη εμπιστοσύνης στη διαδικασία. Το 68% ανησυχεί για τη διαχείριση των προσωπικών δεδομένων κατά την ανταλλαγή, ενώ το 38% δηλώνει πως αυτή η ακριβώς η ανησυχία περιορίζει τη συμμετοχή του σε πρόγραμμα trade-in.

Έτσι διαμορφώνεται αυτό που ονομάζεται «Drawer Economy», η οικονομία των συρταριών. Δισεκατομμύρια παλιές συσκευές μένουν αδρανείς σε σπίτια και γραφεία σε όλο τον κόσμο, αντί να επανεισέρχονται στην αγορά μέσω ανακύκλωσης ή επαναχρησιμοποίησης. Τα στοιχεία είναι χαρακτηριστικά. Στις Ηνωμένες Πολιτείες οι καταναλωτές διατηρούν κατά μέσο όρο 1,8 παλιές συσκευές, ενώ σε αγορές όπως η Ινδία και η Ιταλία ο αριθμός ξεπερνά τις δύο συσκευές ανά χρήστη. Η GSMA εκτιμά ότι περισσότερα από 5,3 δισεκατομμύρια κινητά τηλέφωνα παραμένουν αχρησιμοποίητα παγκοσμίως, αντιπροσωπεύοντας τεράστια ανεκμετάλλευτη εμπορική αξία και χαμένες ευκαιρίες για την κυκλική οικονομία.

Το white paper τονίζει πως το Confidence Gap έχει πλέον μετατραπεί σε σημαντικό οικονομικό και περιβαλλοντικό παράγοντα. Όταν οι καταναλωτές νιώθουν εμπιστοσύνη, αλλάζουν συσκευή νωρίτερα, υιοθετούν συχνότερα υπηρεσίες προστασίας και συμμετέχουν περισσότερο σε προγράμματα trade-in. Αντιθέτως, όταν κυριαρχεί η αβεβαιότητα, καθυστερούν τις αποφάσεις και κρατούν παλαιότερες συσκευές εκτός αγοράς. Η SquareTrade προτείνει ως απάντηση ένα πιο ενοποιημένο μοντέλο υπηρεσιών, όπου αγορά, προστασία, αναβάθμιση και trade-in ενσωματώνονται σε μία ενιαία εμπειρία. Σύμφωνα με τη μελέτη, διαφάνεια, σαφήνεια και απλοποίηση της διαδικασίας είναι τα κλειδιά για την αποκατάσταση της εμπιστοσύνης.

Το βασικό συμπέρασμα του white paper είναι ότι η επόμενη φάση της αγοράς κινητής τηλεφωνίας δεν θα κριθεί αποκλειστικά από την τεχνολογία των νέων συσκευών. Θα κριθεί από το κατά πόσο οι εταιρείες μπορούν να μειώσουν την πολυπλοκότητα και να κάνουν τον καταναλωτή να αισθανθεί ασφαλής σε κάθε στάδιο του κύκλου ζωής του κινητού του. Για έναν κλάδο που βασίζεται ολοένα περισσότερο σε συνδρομητικές υπηρεσίες, αναβαθμίσεις και κυκλική οικονομία, η εμπιστοσύνη πλέον αποτελεί βασικό επιχειρηματικό δείκτη.